Combien rapporte la recherche utilisateur ?

Dans un marché compétitif, les éditeurs de logiciels se concentrent sur la rentabilité et développent des produits adaptés aux attentes du marché.

Pour y parvenir, la recherche utilisateur est la solution, et commence, doucement, à se démocratiser. Cependant, beaucoup perçoivent encore cette approche comme une perte de temps et d’argent, préférant se fier à leur instinct et leur conviction.

Pour qu’un produit “cartonne”, l’UX n’est pas juste une option mais une stratégie gagnante. Les résultats parlent d’eux-mêmes : selon une étude de 2023 : 70% des entreprises qui investissent dans l’UX ont vu leur chiffre d’affaires augmenter*.

Cet article vise à expliquer pourquoi l’UX permet d’atteindre ces résultats.

Les coûts cachés de l’absence de recherche utilisateur

Coûts de Développement et de Redesign

Ne pas mener de recherche utilisateur avant de développer un produit peut entraîner des coûts de développement et de redesign élevés. Les méthodes d’UX permettent de s’assurer que la nouvelle expérience proposée correspond aux besoins des utilisateurs, évitant ainsi des modifications majeures une fois en production. Il est 100 fois plus coûteux de corriger une erreur après le développement qu’avant*.

Coûts Liés à la Gestion des Plaintes et du Support Client

À chaque nouvelle itération du produit, des bugs peuvent apparaître ou des modifications dans les parcours peuvent perturber les habitudes des utilisateurs, ce qui peut entraîner une hausse des tickets au support. Il peut rapidement ne plus avoir de bande passante, ce qui génère de la frustration chez les utilisateurs mais aussi au sein des équipes. Le coût peut donc être très élevé (turn over, image de marque).

Perte d’Opportunités de Marché

Chaque équipe accumule des informations cruciales sur les utilisateurs et le marché, telles (besoins, usages, habitudes, frustrations, obligations légales…). Mais si ces données ne sont pas centralisées et partagées, l’entreprise risque de manquer des opportunités business ou de perdre des parts de marché. Un manque de communication et d’alignement des équipes peut entraîner des décisions stratégiques incohérentes et une expérience utilisateur fragmentée.

Les indicateurs business à la hausse

Pour évaluer la santé d’un produit, les équipes se basent sur des KPI’s précis : taux de satisfaction, taux de churn, taux de conversion…

Lorsque l’on décide de placer l’utilisateur au centre de sa réflexion produit, on comprend ses besoins, ses motivations, ses habitudes, ses usages et les problèmes qu’il rencontre. On développe alors un produit adapté à ses besoins et qui impacte ces fameux KPI’s.

Augmentation de la satisfaction client et du taux de rétention, diminution du churn

Cette approche permet d’offrir une meilleure expérience utilisateur, mais aussi de créer une relation de confiance entre l’utilisateur et le produit. Les utilisateurs satisfaits sont plus enclins à rester fidèles. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% de la fidélité des clients peut entraîner une augmentation des profits de 25 à 95%*.

Qui dit meilleure satisfaction client dit augmentation du taux de rétention. Et, un taux de rétention élevé signifie que les utilisateurs trouvent suffisamment de valeur dans le produit pour continuer à l’utiliser sur le long terme. Une étude de HubSpot révèle que 66% des entreprises qui priorisent l’expérience client constatent une augmentation de leur taux de rétention*.

Augmentation du taux de conversion

Le parcours d’achat, c’est le nerf de la guerre, car c’est là que se concrétisent les ventes et les inscriptions. En examinant attentivement le parcours d’achat, les conditions dans lesquelles il se passent, vous pouvez détecter des problèmes potentiels ou des opportunités. En améliorant l’expérience d’achat, les entreprises peuvent réduire les abandons et augmenter les ventes. Une étude a montré qu’investir 1$ dans l’expérience utilisateur peut rapporter jusqu’à 100 $*.

Les clients fidèles sont précieux car ils achètent plus souvent, dépensent plus et recommandent votre produit. Ils deviennent ainsi des ambassadeurs de votre marque, ce qui favorise l’acquisition de nouveaux clients à moindre coût. D’après une étude Zendesk, 92% des consommateurs sont prêts à faire confiance aux entreprises lorsque les recommandations proviennent de personnes qu’ils connaissent, et 65% des nouvelles ventes en B2B d’une recommandation d’une entreprise*.

Réduction du temps de développement

La phase de conception est cruciale dans le processus de développement de produits. En intégrant les retours des utilisateurs dès le début, les interfaces et les fonctionnalités peuvent être ajustées pour répondre précisément aux besoins et usages des utilisateurs. Les enquêtes, entretiens et tests d’utilisabilité permettent de recueillir des commentaires spécifiques sur les prototypes, facilitant ainsi l’amélioration du design avant même le début du développement. Lorsque les équipes comprennent clairement les besoins des utilisateurs, cela permet d’éviter les allers-retours coûteux et les modifications majeures en cours de route, contribuant ainsi à réduire significativement le temps de développement. Une étude de McKinsey a montré que les entreprises qui intègrent la recherche utilisateur dans leur processus de développement de produits réduisent leur cycle de développement de 33% en moyenne*.

Priorisation de la roadmap produit et innovation

En identifiant les fonctionnalités les plus demandées et les points de douleur les plus urgents, les équipes produits peuvent adapter leur roadmap produit et allouer leurs ressources de manière plus stratégique.

En restant en contact régulier avec les utilisateurs, les éditeurs de logiciels peuvent identifier de nouvelles opportunités et tendances émergentes. Les itérations basées sur les feedbacks permettent de constamment améliorer le produit et de rester compétitif.

Par exemple, Notion est connu pour être à l’écoute de ses utilisateurs et dérouler des roadmaps alignées avec leurs besoins. À chaque nouvelle version, les utilisateurs se sentent écoutés, partageant leur satisfaction sur les réseaux sociaux. Qu’il s’agisse de l’automatisation des tâches, de l’amélioration des boutons, de l’intégration du calendrier, des connecteurs API, de l’intelligence artificielle ou des graphiques natifs, chaque fonctionnalité semble résoudre un véritable problème.

Conclusion

En résumé, l’approche centrée utilisateur va bien plus loin qu’une simple étape du processus de développement : c’est un investissement stratégique qui permet de minimiser les risques et de maximiser les opportunités de succès.

Spotify, Dropbox, IBM, Snapchat, Notion l’ont bien compris et démontrent clairement que comprendre les besoins et les comportements des utilisateurs conduit à développer des produits plus performants et à une satisfaction client accrue, ce qui se traduit directement par une fidélisation durable et finalement par une augmentation des revenus.

Il est crucial, pour les éditeurs de logiciels, d’investir dans cette approche afin d’obtenir des premiers résultats rapidement pour que la recherche utilisateur devienne un réflexe naturel pour les équipes.